营造欢乐氛围，把握游客需求，提高员工素质和完善服务系统，迪斯尼的经营理念和质量管理模式简明而又实际。把握和了解它们并不难，难的是把它落实到实际工作之中，成为每一位员工持之以恒的追求目标。

享誉全球的“迪斯尼乐园（Walt DisneyWorld）”每年接待着数百万计慕名而来的游客。人们来到这里．仿佛到了童话般的世界，世界建筑荟萃、海底世界珍奇、三维立体电影、地震洪水模拟、高空坠落。探险者之路。民族歌舞、彩车游行、晚间灯火璀璨、礼花绽放，真是人间胜景，美不胜收。游客们惊讶不已，留连忘返。然而，人们更为称赞的是这里的服务质量，环境清新洁净，氛围高雅欢乐，员工热情友好。

事实上，“迪斯尼乐园”的成功之处。不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件．更重要的在于其服务质量管理的经验和软件，核心部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式，具体包括：给游客以欢乐。营造欢乐氛围、把握游客需求。提高员工素质和完善服务系统等诸要素。该模式不仅适用于娱乐业和度假旅游业．也同样适用于各类服务性企业。

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经营理念之一：给游客以欢乐

“迪斯尼乐园”含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园，整个乐园拥有大量娱乐设施，32000余名员工，1400多种工作（角色）。如此众多的员工和工种，一年365天，每天要接待成千上万的游客，夏季高峰时，气温常达摄氏36度以上，确保服务质量的确不是件易事。因此，必须形成全员管理上的共识，即经营理念和服务承诺。

50多年前，“迪斯尼乐园”的奠基人一瓦特迪斯尼先生，他首先明确定义了公司的经营理念：即通过主题公园的娱乐形式，给游客以欢乐。通过主题公园的形式，迪斯尼致力提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。同时，公司还提供餐饮、销售旅游纪念品，经营度假宾馆、交通运输和其它服务支持行业。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物．均享有极大的影响力和商誉．包含着巨大的经济利益。然而，整个迪斯尼经营业务的核心仍是“迪斯尼乐园”本身。而该乐园的生命力，在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐，成为“迪斯尼乐园”始终如一的经营理念和服务承诺。许多游客慕名远道而来，在乐园中花费时间和金钱。迪斯尼懂得，不能让游客失望，那怕只有一次。如果游客感到欢乐，他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩，恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。

其实，游客对欢乐的体验，客观上是对员工们服务质量的一种评价。所以，员工们提供的每一种服务，都是迪斯厄服务圈整体的各个“关键时刻”。游客们在一系列“关键时刻”中体验着服务质量，并会记住其中最好和最差的，因此，公司“给游客以欢乐”的经营理念，必须转化落实到每一员工的具体工作中，成为员工们的工作理念和服务承诺。为了实现服务承诺，迪斯尼公司花大力气，对员工工作表现进行评估和奖励。凡员工工作表现欠佳者，将重新培训，或将受到纪律处罚。此外，迪斯尼公司在经营中力求完善，不断改进和提高。任何时候，整个乐园中都有10％至20％的设施正在更新或调整，以期给予游客新的刺激和欢乐。尽管追求完善永无止境，但通过追求完美的努力，可将工作推进到更高境界和标准。

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经营理念之二：营造欢乐氛围

由游客和员工共同营造“迪斯尼乐园”的欢乐氛围。这一理念的正向推论为，园区的欢乐氛围是游客和员工的共同产品和体验，也许双方对欢乐的体验角度有所不同，但经协调是可以统一的。逆向推论为，如果形成园区欢乐祥和的氛围是可控的，那么，游客从中能得到的欢乐也是预先可度量的。在共同营造园区氛围中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演，以及与顾客接触的每一细节上。引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈、参与电影配音、制作小型电视片、通过计算机影像合成成为动画片中的主角、亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。员工们的主人角色定位。在“迪斯尼乐园”中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。员工们身着的不是制服，而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。当他们在游客之中，即在“台上”；．当在员工们之中，即在“台后”。在“台上”时，他们表现的不是他们本人，而是一具体角色。根据特定角色的要求，员工们要热情。真诚、礼貌、周到，处处为客人的欢乐着想。简而言之，员工们的主体角色定位待客的家庭主人或主妇。

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经营理念之三：把握游客需求

为了准确把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客学”（Guestology）。其目的是了解谁是游客，他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项经营决策。

在迪斯尼公司的组织构架内，准确把握游客需求动态的工作，由公司内调查统计部。信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门，分工合作完成。调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。信息中心存了大量关于游客需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。

其中，最重要的信息是游客离园时进行的“价格／价值”随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的，游园时光决不能虚度，游园必须物有所值。因为，游客只愿为高质量的服务而付钱。信访部每年要收到数以万计的游客来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外，把游客意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如，游客等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是游客的安全性和效率。现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同游客和员工交谈，以期获取第一手资料，体验游客的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。研究“游客学”的核心是保持和发挥“迪斯尼乐园”的特色。

作为迪斯尼公司的董事长，埃尔斯先生时常念叨的话题是：“迪斯尼的特色何在，如何创新和保持活力。”把握游客需求动态的积极意义在于：其一，及时掌握游客的满意度、价值评价要素和及时纠偏；其二，支持迪斯尼的创新发展。从这一点上说恰是游客的需求偏好的动态变化，促进了迪斯尼数十年的创新发展。

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经营理念之四：提高员工素质

管理者应具备创新能力和高超的领导艺术。领导对未来发展应规划全新的蓝图，并以此激励员工。迪斯尼的管理者努力使员工们懂得，这里所做的一切，都将成为世界娱乐业的主流和里程碑。迪斯尼制定5—10年中长期的人力资源规划，井每年更新一次。在经营管理中，每年都拨出足够的经费预算，进行人员培训。

明确岗位职责。“迪斯尼乐园”中的每一工作岗位，都有详尽的书面职务说明。工作要求明白无误，细致具体，环环紧扣，有规可循。同时强调纪律、认真和努力工作。每隔一个周期，严格进行工作考评。统一服务处事原则。服务业成功的秘诀在于，每一员工对待顾客的正确行为和处事。基于迪斯尼“使游客欢乐”的经营理念，公司要求32000名员工，学会正确与游客沟通和处事。为此，公司提供统一服务处事原则，其要素构成和重要顺序依次为：安全、礼貌。演技。效率。游客安全是第一位的。仅与安全相比．礼貌则处于次一等的地位。同样，公司以此服务处事原则，考察员工们的工作表现。推进的企业文化建设。公司经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工，迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象，都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。

创誉难，守誉更难。员工们日常的服务工作，都将起到增强或削弱迪斯尼商誉的作用。由游客评判服务质量优劣。迪斯尼认为，服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，并且游客掌握着服务质量优劣的最终评价权。公司指出，游客们根据事先的期望值和服务后的体验，加以比较评价，然后确定服务质量之优劣。因而，迪斯尼教育员工，一线员工所提供的服务水平，必须努力超过游客的期望值，从而使“迪期尼乐园”真正成为创造奇迹和梦幻的乐园

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